Vooraf / De periode bij MaDi
Een woning na dakloosheid.
Maar geen nieuw begin.
Voordat ik bij Buurtteam kwam, zocht ik op advies van de gemeente hulp bij MaDi. Na ongeveer viereneenhalf jaar zonder eigen woning kreeg ik een huis en gemeentelijk geld voor de inrichting. Volgens mijn relaas kon ik na een bankbeslag de benodigde spullen niet kopen en leefde ik ongeveer tweeënhalf jaar in een vrijwel oningerichte woning.
De omschrijving van de bijschrijving vermeldde volgens mijn relaas bijzondere bijstand van de gemeente Amsterdam. Ik vroeg bij MaDi om hulp bij het beslag en voelde mij met een verwijt over mijn schulden weggestuurd. Tijdens de coronaperiode ging ik nog twee keer terug en liet ik foto's van mijn woning zien. Naar mijn ervaring volgde ook toen geen concrete oplossing.
De tafel had ik zelf gemaakt van gevonden hout. De stoel kwam uit het afval; de mappen op de radiator bevatten mijn schuldenpapieren. Uiteindelijk ging ik op de fiets voor Uber Eats werken en spaarde ik om mijn woning zelf in te richten. Die weg was zwaar; ik beschrijf ook hoeveel verdriet die periode mij heeft gedaan.
Die eerdere periode moet worden onderscheiden van mijn latere hulpvraag bij Buurtteam. De volgende fasen volgen de beschikbare correspondentie over die latere contacten. De oorspronkelijke toekennings- en beslagstukken uit de eerdere periode zijn hier nog niet gepubliceerd.
Fase 1 / Het verloop
Ik vroeg hulp.
Ik wilde vooruit.
Mijn hulpvraag begon vóór de e-mails die hier als afzonderlijke stukken zijn opgenomen. In mijn latere brief beschreef ik eerdere afwijzing, aangeleverde gegevens en de stap om op advies vanuit de gemeente opnieuw hulp te zoeken. Ik wilde uit mijn schulden komen en weer verder kunnen.
Na de nieuwe verwijzing miste ik naar mijn herinnering ongeveer een jaar telefonische opvolging van de hulp die ik verwachtte. De e-mails hieronder laten zien dat er wel schriftelijke contacten over een afspraak en een verwijzing waren. De vraag is welk daadwerkelijk vervolg daarop kwam.
Ik publiceer ook een vroege e-mail waarin de medewerker schrijft dat ík een afspraak miste. Dat is diens weergave van die afspraak. Mijn klachten over afspraken en beloofde opvolging door medewerkers moeten per gebeurtenis worden bekeken.
Mijn eerdere hulpgeschiedenis staat in de uitgebreide terugblikBekijk het document
Een vroege e-mail over een afspraak
De medewerker schrijft dat ik niet op een afspraak ben verschenen en noemt een nieuwe afspraak. Dit is de weergave van de medewerker; deze e-mail bewijst geen afwezigheid van een hulpverlener.
Open de PDFFase 2 / Het verloop
Er zou een verwijzing zijn.
Ik wachtte op het vervolg.
Een medewerker schreef later dat mijn situatie eerder aan een ander team was doorgegeven. Als ik niet binnen de aangegeven termijn zou reageren, zou worden aangenomen dat ik geen verdere hulp nodig had. Ik reageerde binnen die termijn.
Voor mij was het probleem juist dat ik de beloofde uitnodiging, terugkoppeling en concrete hulp niet had ervaren. De vraag bleef wie had gecontroleerd of die hulp ook werkelijk begon. De verdere uitleg van de medewerker en mijn reacties daarop staan in de volgende fase.
Bekijk de documenten
Bericht over de eerdere verwijzing
De medewerker verwijst naar een eerdere overdracht en vraagt of ik nog hulp nodig heb. Zonder tijdige reactie zou worden aangenomen dat verdere hulp niet nodig was.
Open de PDFFase 3 / Het verloop
Ik klaagde.
Mijn vraag ging over hulp die uitbleef.
In mijn klacht beschreef ik het ontbrekende vervolg, de gevolgen voor mijn situatie en mijn behoefte aan mijn dossier. Ik wilde kunnen begrijpen wat er was afgesproken en uitgevoerd.
In een doorgestuurde samenvatting werd mijn onvrede met instanties benadrukt en leek mijn klacht vooral over de verwijzing te gaan. Ik corrigeerde dat beeld. Daarna schreef de medewerker dat mijn situatie was doorgegeven en een uitnodiging zou volgen. In mijn vervolgreactie beschreef ik dat ik zelf opnieuw was langsgegaan en telefonisch contact had gezocht.
Er zijn dus wel e-mailreacties. Mijn verwijt is dat belangrijke vragen over de feitelijke hulp en het beloofde vervolg daarmee voor mij niet waren beantwoord.
Bekijk de documenten
Mijn klacht over het uitblijven van vervolg
Ik beschrijf de hulp die ik miste, de gevolgen voor mijn situatie en mijn verzoek om inzage in wat was gedaan.
Open de PDF
De doorgestuurde samenvatting van mijn klacht
De medewerker vat mijn klacht intern samen. Die samenvatting legt een ander accent dan mijn eigen omschrijving van de beloofde hulp en ontbrekende opvolging.
Open de PDF
Mijn correctie op die samenvatting
Ik reageer op hoe mijn klacht is weergegeven en leg opnieuw uit waarop ik wachtte. De eerdere berichten zijn in de e-mailketen opgenomen.
Open de PDF
Uitleg van de medewerker over de overdracht
De medewerker schrijft dat mijn situatie was doorgegeven en dat een uitnodiging zou volgen. De geciteerde e-mailwisseling laat zien welke klacht daaraan voorafging.
Open de PDF
Mijn verdere reactie over eigen contactpogingen
Ik beschrijf dat ik zelf opnieuw contact zocht en betwist dat de verwijzing aansloot op mijn oorspronkelijke verzoek.
Open de PDFFase 4 / Het verloop
Ik zocht het hogerop.
Wie nam verantwoordelijkheid?
Ook bij de gemeente meldde ik mijn klachten. Voor mijn klacht over de dienstverlening van Buurtteam schreef de gemeente:
“U gaf ook aan een klacht in te willen dienen over de dienstverlening van een Buurtteam. Hiervoor verwijzen wij u door naar: buurtteamamsterdam.nl.”
Uit de gemeentelijke reactie
De brief behandelt ook een klacht over een andere organisatie. De mededeling dat de gemeente die klacht niet kan behandelen, gaat over die andere organisatie. Over Buurtteam staat er een afzonderlijke verwijzing naar de website. De brief biedt ook een mogelijkheid om vragen te stellen aan het gemeentelijke klachtenteam en noemt de Ombudsman.
Mijn vraag blijft: wat deed de gemeente met mijn signaal over de hulpverlening? Deze brief maakt voor mij niet duidelijk wie de gemelde tekortkomingen inhoudelijk onderzocht en welke opvolging werd bewaakt.
Waarom een verwijzing ook om opvolging vraagtLater volgden ook gesprekken met een teamleider. In mijn schriftelijke terugblik beschreef ik een kort van tevoren afgezegde afspraak en een beloofde terugbelactie die volgens mij uitbleef. Ook op dat niveau voelde ik mij onvoldoende serieus genomen.
Fase 5 / Het verloop
Nieuwe hulpaanbiedingen.
Mijn vertrouwen was verdwenen.
Ik ontving ook berichten en post vanuit vroegsignalering. De twee hieronder opgenomen eerdere hulpaanbiedingen dateren van vóór mijn schriftelijke verzoek om geen contact meer. Ze worden daarom niet voorgesteld als overtreding van een latere toezegging.
Daarna schreef ik uitdrukkelijk dat ik geen verdere benadering wilde en verzocht ik om verwijdering van mijn gegevens. In die e-mail legde ik uit waarom: eerdere hulpvragen hadden voor mij onvoldoende opgeleverd, afspraken en terugkoppeling bleven volgens mij uit en mijn vertrouwen was weg.
In dezelfde klacht beschreef ik mijn bezwaar tegen een flyer waarop stond dat men langs was geweest terwijl ik niet thuis zou zijn. Ik schreef dat ik thuis was. De afzonderlijk bewaarde flyer staat onderaan deze pagina, omdat de precieze plaats daarvan in de tijd niet vaststaat.
Bekijk de documenten
Een eerdere e-mail met een hulpaanbod
Een bericht vanuit vroegsignalering over een betalingsachterstand. Dit bericht ging vooraf aan mijn hier opgenomen stopcontactverzoek.
Open de PDF
Een eerdere brief aan huis
Een schriftelijk hulpaanbod na een signaal over een betalingsachterstand. Ook deze brief ging vooraf aan het latere schriftelijke verzoek om geen contact.
Open de PDF
Mijn schriftelijke verzoek: stop contact en verwijder gegevens
Ik beschrijf mijn eerdere hulpvragen, het gesprek met een teamleider, de afgezegde afspraak, de ontbrekende terugbelactie en mijn verlies van vertrouwen.
Open de PDFFase 6 / Het verloop
Er kwamen schriftelijke reacties.
Ik verwachtte dat mijn grens werd verwerkt.
Buurtteam zegde per e-mail toe dat ik zou worden aangemeld voor een register van de gemeentelijke vroegsignalering, zodat ik niet opnieuw door hen zou worden benaderd.
De gemeente bevestigde afzonderlijk per aangetekende brief dat persoonsgegevens waren verwijderd. Dat is een bevestiging van gegevensverwijdering, geen algemene belofte dat nooit meer contact mogelijk zou zijn.
Deze twee reacties gaven mij aanleiding te verwachten dat mijn verzoek zorgvuldig was verwerkt. Wie de registratie vervolgens uitvoerde, welke systemen werden aangepast en hoe dat werd gecontroleerd, blijkt voor mij niet uit deze reacties.
“opdat u in de toekomst niet opnieuw door ons benaderd zal worden.”
Dit is de formulering uit de e-mail van Buurtteam. De geanonimiseerde e-mail staat hieronder.
Bekijk de documenten
De toezegging per e-mail van Buurtteam
Buurtteam schrijft dat ik zal worden aangemeld voor een register om te voorkomen dat ik opnieuw word benaderd. De eerdere correspondentie is in de keten opgenomen.
Open de PDF
De aangetekende gemeentelijke reactie over gegevens
De gemeente bevestigt dat persoonsgegevens zijn verwijderd. De brief bevat geen algemene, afzonderlijke belofte dat ik nooit meer gebeld zal worden.
Open de PDFFase 7 / Het verloop
Ik probeerde het opnieuw.
Uiteindelijk vroeg ik om schriftelijke antwoorden.
Ondanks mijn wantrouwen nam ik later opnieuw deel aan gesprekken over mijn financiële situatie. Dat was een nieuwe poging om verder te komen. Niet ieder contact na mijn eerste stopverzoek was dus ongevraagd.
In mijn uitgebreide terugblik beschreef ik opnieuw beloofde stappen, wachten bij gesprekken en onduidelijkheid over mijn oude dossier en het delen van gegevens. Ik wilde begrijpen waarvoor ik tekende en welk concreet plan er lag.
Bij die latere gesprekken hoort ook mijn herinnering aan een coördinator die lachend En dan?
zei toen ik aankondigde een klacht te zullen indienen. Ik ervoer dat als spottend. Dit is mijn weergave van dat mondelinge contact, naast de schriftelijke stukken hieronder.
Uiteindelijk vroeg ik de coördinator om schriftelijke antwoorden, gespreksverslagen, mijn dossier en een bestaand plan met stappen en verantwoordelijken. Ik wilde geen nieuw mondeling gesprek dat die vragen verving.
Bij die brief bevindt zich een automatisch afwezigheidsbericht. Een inhoudelijke reactie die al mijn vragen beantwoordt, ontbreekt in de correspondentie waarop deze publicatie is gebaseerd.
Bekijk de documenten
Mijn uitgebreide terugblik en verzoek om schriftelijke antwoorden
Ik beschrijf mijn hulpgeschiedenis en de latere gesprekken. Ik vraag om gespreksverslagen, dossierinzage en een concreet plan met stappen en verantwoordelijken, als dat plan bestaat.
Open de PDF
Het automatische afwezigheidsbericht
De beschikbare reactie bij mijn uitgebreide brief is een automatisch bericht over afwezigheid. Dit is geen inhoudelijk antwoord op de daarin gestelde vragen.
Open de PDFFase 8 / Het verloop
Ik had gevraagd niet meer te bellen.
Toch kwam er een eerste telefoontje.
Na de eerdere schriftelijke reacties ontving ik naar mijn relaas opnieuw een e-mail op mijn persoonlijke adres. Daarna belde Buurtteam mij op mijn persoonlijke telefoonnummer met een nieuw hulpaanbod.
Ik had juist uitdrukkelijk gevraagd geen contact meer op te nemen. Bovendien had Buurtteam al per e-mail toegezegd mij aan te melden voor een register dat nieuwe benadering moest voorkomen. Tijdens het telefoontje moest ik mijn eerdere klachten en mijn verzoek opnieuw uitleggen.
De medewerker zei mijn nummer te zullen verwijderen en de leidinggevende te informeren. Ik verwachtte dat mijn grens deze keer daadwerkelijk zou worden verwerkt.
De schriftelijke toezegging
Dit schreef Buurtteam zelf.
Buurtteam schreef dat ik zou worden aangemeld voor een register, met als doel:
“opdat u in de toekomst niet opnieuw door ons benaderd zal worden.”Lees de schriftelijke toezegging van Buurtteam
Bekijk de later ontvangen e-mail
Een nieuwe e-mail vanuit vroegsignalering
Een later algemeen hulpaanbod. Het afgedrukte bericht bevat geen zichtbaar ontvangerveld; ik beschrijf dat ik dit op mijn persoonlijke e-mailadres ontving.
Open de PDFFase 9 / Het verloop
Een nieuwe brief.
Daarna werd ik voor de tweede keer gebeld.
Later ontving ik opnieuw een brief aan huis met een hulpaanbod. Vervolgens werd ik voor de tweede keer op mijn persoonlijke telefoonnummer gebeld, ondanks mijn eerdere verzoeken en de schriftelijke toezegging van Buurtteam.
Ik legde opnieuw uit dat ik niet gebeld wilde worden. Tijdens dit tweede gesprek kreeg ik te horen dat ik voor het verwijderen van mijn nummer bij de gemeente moest zijn. Ik verwees naar mijn eerdere klachten en de schriftelijke reacties die ik al had ontvangen. De medewerker erkende vervolgens dat er iets misging en zou dit doorgeven aan de leidinggevende.
Ik ervoer deze twee telefoontjes als ongewenst en belastend. Ik wilde rust en had dat duidelijk aangegeven. Waarom moest ik dezelfde grens blijven uitleggen, nadat Buurtteam al schriftelijk had beloofd nieuwe benadering te voorkomen?
De opnamen van beide telefoongesprekken heb ik bewaard.
Bekijk de eerdere schriftelijke toezegging van BuurtteamBekijk de later ontvangen brief
Een latere brief over een energieachterstand
Een nieuwe, aan mij gerichte brief met een hulpaanbod na een signaal van een energieleverancier. Het origineel bevat geen naam van een specifieke leverancier.
Open de PDFAanvullend document / Plaats in de tijd niet vastgesteld
De flyer.
Wat staat erop, wat weet ik niet?
Op de bewaarde kaart staat dat het team langs was geweest en mij niet thuis had aangetroffen. Een jaartal ontbreekt op het origineel. De zichtbare persoonlijke gegevens en de handgeschreven datering zijn in de openbare kopie afgeschermd.
In mijn stopcontactverzoek beschreef ik ook een flyer waarvan ik de voorstelling betwistte. Zonder een betrouwbare koppeling kan ik niet vaststellen of dat exact deze kaart was. Ik gebruik deze scan daarom niet als bewijs dat er ná de latere toezegging een nieuw huisbezoek of nieuwe flyer volgde.
Bekijk het document
De flyer over een vermeend huisbezoek
De kaart vermeldt dat het team langs is geweest en mij niet thuis aantrof. Een jaartal ontbreekt op het origineel. Deze kaart krijgt daarom geen onbewezen plaats na een toezegging.
Open de PDFWat ik met deze stukken wil laten onderzoeken
Een dossier bleef bestaan.
Waar bleef de oplossing?
Door het uitblijven van concrete hulp en de terugkerende benadering kreeg ik de indruk dat registratie en een dossier openhouden belangrijker werden dan mijn situatie oplossen. Dat is mijn interpretatie. De stukken bewijzen niet met welk persoonlijk of financieel motief medewerkers handelden.
Ze maken wel concrete vragen zichtbaar: wat is na een verwijzing uitgevoerd, wat gebeurde er na mijn klachten, was het toegezegde niet-benaderenregister bijgewerkt en waarom volgden twee latere telefoongesprekken met verschillende uitleg over het verwijderen van mijn nummer?
Ik verwijt het buurtteam dat de noodzakelijke opvolging voor mij uitbleef. Ondertussen bleef er rente op mijn schulden bijkomen. Mijn vraag gaat over een traject dat naar mijn ervaring niet daadwerkelijk van de grond kwam, terwijl ik juist daarvoor hulp vroeg.